Oltre agli aspetti “tecnici”, è necessario considerare l’accessibilità dei testi contenuti nel sito: se tecnicamente è possibile accedervi, ma non risultano comprensibili all’utente (ad esempio, perché persona di basso livello culturale, con difficoltà lessicali oppure semplicemente di lingua madre differente) l’obiettivo non può dirsi raggiunto.
A questo proposito i paesi anglosassoni parlano di “plain language”: il linguaggio che trasmette al lettore le informazioni in possesso dello scrittore nel modo più semplice ed efficace (http://www.mestierediscrivere.com/pdf/PlainLanguage.pdf)
Idealmente il lettore dovrebbe riuscire a comprendere il testo così scritto alla prima lettura.
Il plain language altro non è che la lingua ordinaria, che si sforza di assomigliare a quella utilizzata nella conversazione quotidiana, senza tuttavia coincidere con essa, perché le differenze tra espressione scritta e orale non si possono annullare del tutto, né è desiderabile farlo.
Il plain language mira alla massima leggibilità e alla comprensibilità del testo. Anche se a prima vista può sembrare strano, un testo leggibile non è necessariamente comprensibile, e viceversa. La leggibilità di un testo dipende dal modo in cui sono strutturate le sue frasi: in estrema sintesi, frasi brevi che contengono parole brevi sono più leggibili di frasi lunghe, così come frasi lineari sono più leggibili di frasi involute, ricche di incisi e subordinate.
La comprensibilità di un testo dipende dalla sua struttura, dalle parole che contiene, ma anche dalla condivisione di un universo culturale: gli specialisti di un settore specifico si comprendono perché condividono un contesto comune, che invece rimane estraneo ai profani. Di conseguenza, un testo molto specialistico potrebbe essere strutturalmente molto leggibile, ma comprensibile solo ad una cerchia ristretta di lettori: basti pensare ai testi di medicina quando vengono letti dai non addetti ai lavori.
Nella scrittura di un testo destinato a un pubblico generico, è importante impiegare il più possibile una struttura di frase semplice e chiara per aumentare il grado di leggibilità sintattica. Questo però non esaurisce la questione: un ulteriore elemento che determina il grado di leggibilità di un testo è rappresentato dal grado di diffusione, o popolarità, delle parole che contiene. Un testo leggibile contiene parole ben conosciute dalla maggioranza dei lettori cui si rivolge.
Analisi statistico-linguistiche identificano il “vocabolario di base” (Il vocabolario di base dell’italiano, curato dal linguista Tullio De Mauro, è composto di 7050 parole, comprensibili al 60% circa della popolazione), cioè il gruppo di parole che costituisce il repertorio basilare di una data lingua. Nella scrittura di un testo destinato a un pubblico generico, è importante impiegare il più possibile parole che appartengano al vocabolario di base, per aumentare il grado di leggibilità lessicale. In particolare, per quanto riguarda un servizio di home banking, è importante che esso contenga testi che rassicurino il cliente e che consentano una tranquilla fruibilità dei contenuti: trattandosi di un servizio bancario l’utente di fatto pone già una tensione medio-alta nell’utilizzo del sistema.
Dato che la leggibilità di un testo dipende in primo luogo dalla struttura delle sue frasi, dalla lunghezza di queste ultime e delle parole che le compongono, si può dire che la leggibilità dipende da fattori quantitativi ed è quindi misurabile. Gli indici di leggibilità rappresentano gli strumenti di misura della leggibilità di un testo e pertanto definiscono una scala e dei valori, grazie ai quali è possibile confrontare la leggibilità di testi differenti.
Gli indici di leggibilità più utilizzati per la lingua italiana sono l’indice Flesch-Vacca e l’indice Gulpease (Alcuni siti web offrono il servizio di calcolo della leggibilità, come ad esempio il servizio Censor di Eulogos – http://www.eulogos.net/it/censor/default.htm - che analizza la leggibilità del testo secondo l’indice Gulpease e confronta le parole del testo con il Vocabolario di base).
Come tutti gli strumenti automatici, questi indici valutano il profilo puramente quantitativo e non qualitativo: possono pertanto fornire indicazioni utili, ma vanno affiancati da un test con un campione rappresentativo (con caratteristiche socio-culturali simili) di destinatari reali del servizio per verificarne il reale grado di comprensione.