4.2. Un approccio graduale e scalabile

Muovere verso l’accessibilità comporta uno sforzo organizzativo, tecnologico e culturale che coinvolge l’intera banca. D’altro canto, è necessario evolvere il proprio servizio senza pregiudicare in alcun modo la continuità di quello esistente, mantenendo al contempo la coerenza con i processi organizzativi e lasciando inalterate le attuali procedure interne.

L’esperienza delle aziende che già hanno affrontato questo percorso suggerisce di scegliere un approccio graduale. Si ritiene infatti che non convenga approcciare il problema in un’ottica di revisione totale del sito, ma possa risultare più opportuno iniziare affiancando alla versione preesistente alcuni servizi online accessibili, in grado di portare un immediato valore aggiunto alla clientela attuale e potenziale.

Nel tempo si può procedere a unificare le due versioni in una logica di progettazione universale (cosiddetto Design for all). Nel contempo, è necessario prestare attenzione a che eventuali nuove pagine web e nuovi servizi on-line siano sviluppati in maniera accessibile ab origine.

L’approccio da seguire e l’individuazione delle aree con maggiore priorità di intervento sono altamente soggettivi, dipendendo dalla complessità delle varie componenti e dalle tecnologie utilizzate per il loro sviluppo.

I siti di e-banking, rispetto a quelli di altre istituzioni non bancarie, si caratterizzano per due aspetti fondamentali: la transazionalità commerciale (con problematiche di sicurezza comuni ai siti di e-commerce), e la comunicazione/variazione di dati estremamente sensibili giacché riguardano direttamente la situazione patrimoniale del cliente.

Occorre quindi affrontare l’evoluzione verso la massima accessibilità tenendo conto delle suddette peculiarità, con un approccio scalabile dettato dalle priorità commerciali dell’Istituto, in funzione delle esigenze di sicurezza e di interattività.

Sotto quest’aspetto, il progetto di revisione per l’accessibilità può essere affrontato scalando gli interventi su quattro componenti, caratterizzate da complessità e obiettivi differenti:

Presentazione istituzionale e commerciale dell’Istituto, aperta a tutti i potenziali clienti quindi a tutti gli utenti Internet, caratterizzata da obiettivi di massima diffusione ed efficacia dei messaggi informativi, ma da bassa interattività con l’utente. È la componente tecnicamente meno critica, anche se i costi possono variare in funzione, per esempio, del numero delle pagine pre-esistenti e di quanto si è fatto ricorso a soluzioni grafiche di effetto per rendere esteticamente più accattivante il sito.

Servizi di home banking informativi, dedicati alla clientela dell’istituto che ha sottoscritto un apposito contratto di servizio. Sono i servizi più utilizzati e appetibili dai cittadini con diverse disabilità e dagli anziani con poca confidenza con gli strumenti informatici. Rispetto alla componente precedente (presentazione erga omnes) si aggiungono le problematiche della sicurezza e della privacy su informazioni sensibili, seppur limitate all’inizio del collegamento, poiché non vi è comunque movimentazione di denaro.

Servizi di home banking dispositivi, aggiungono la criticità tecnica della complessità di una elevata interattività transazionale su argomenti finanziari, dove occorre coniugare semplicità d’uso con dettaglio informativo e precisione nella comunicazione. Anche nell’ambito di questa stessa componente si può graduare nel tempo il numero e la complessità dei servizi resi accessibili.

Trading on line, in questo caso l’ulteriore elemento di complessità nasce dal coinvolgimento di fornitori esterni che erogano dati o informazioni in forma non pienamente accessibile. Si ritiene tuttavia che un servizio di trading online accessibile vada oltre le esigenze di operatività on-line della grande maggioranza dei clienti.

 

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