E-banking per tutti?

Lo sforzo dei maggiori istituti bancari si è concentrato sulla creazione di servizi ed applicazioni in grado di soddisfare le esigenze dei clienti abituali della banca, coloro che spesso riescono a passare anche nella sede fisica, che compiono le varie operazioni per risparmiare tempo, per ottimizzare gli impegni, per migliorare la propria efficienza e la qualità della propria vita.

Per questo l’e-banking viene realizzato oggi con accorgimenti graficamente attraenti, impaginazioni accurate ma funzionalmente poco efficienti.

Molto spesso, per non dire sempre, la grafica e la struttura della pagina che offre servizi di e-banking, e frequentemente anche la stessa home page dell’istituto bancario, risultano inaccessibili da coloro che effettivamente potrebbero trarre il vantaggio maggiore dall’impiego dei servizi di e-banking: i disabili.

La corsa delle banche al sito più bello, più complesso, più costoso ha fatto sì che si perdesse di vista la vera finalità che dovrebbe avere chi offre un servizio di pubblica utilità: essere a disposizione del maggior numero di persone, e soprattutto di coloro che realmente necessiterebbero di supporto e attenzione.

Una pagina realizzata con tecnologie non standard (standard inteso come formato riconosciuto dal W3C, il World Wide Web Consortium, ente ufficiale che si occupa di definire strategie e standard per Internet), ovvero con tecnologie che necessariamente richiedono l’installazione di plug-in, lunghi tempi di attesa per il caricamento della pagina, permettono soluzioni graficamente di effetto  ma che di fatto escludono non solo dai servizi di e-banking molto utenti, ma anche dalla semplice informazione promozionale contenuta nella home page.

Ciò che spesso viene poco considerato dagli istituti bancari che vanno online è che il servizio, per essere alla portata di ogni cliente, deve essere facile, rapido, funzionale ed efficiente.

Se venissero considerati questi 4 criteri come parametri discriminanti della qualità dei servizi offerti dalle banche online, non ci sarebbe una banca al mondo in grado di passare con successo un ipotetico test di conformità.

In Italia, secondo i dati Istat, esistono oltre 2 milioni e mezzo di disabili, di questi, recenti statistiche affermano che oltre mezzo milione sono online e vivono la rete ed i vantaggi che essa può offrire per migliorare la qualità della vita.

È lecito pensare che almeno il 90% dei disabili abbia oggi il proprio conto in banca. Ma quanti di questi possono interagire e compiere operazioni autonomamente attraverso internet?

Le strutture fisiche degli istituti bacarti si stanno rapidamente mettendo a norma, seguendo le direttive della recente legge che prevede l’adeguamento delle infrastrutture per consentire l’accessibilità dei disabili ai luoghi pubblici, manca ancora, purtroppo, una cultura dell’accessibilità dell’informazione e dei servizi.

Un utente disabile naviga con dispositivi tecnologici non convenzionali: esistono browser, tastiere, computer e programmi speciali che permettono agli utenti con qualche difficoltà di superare i propri limiti ed entrare ed interagire con il mondo della rete come un cittadino qualunque.

Fino a quando non vengono messe delle barriere.

E in questo caso non sono barriere visibili o fisiche, sono barriere ben più subdole, perché invisibili a chi non ha mai provato cosa significa navigare con tecnologie assistive. Sono barriere tecnologiche che rendono inaccessibile l’informazione ed il servizio, barriere che escludono la persona dalla dimensione virtuale, negando il diritto di usufruire di servizi pubblici.

Le barriere dell’accessibilità sembrano purtroppo le più difficili da debellare: è necessario, prima, creare una nuova cultura dell’accessibilità, valorizzare l’informazione e l’importanza che la diffusione dell’informazione ha per milioni di persone.

Un sito e dei servizi online accessibili hanno il grande vantaggio di semplificare la vita agli utenti disabili, rendendoli finalmente partecipi della società dell’informazione, quella stessa società dell’informazione caldamente promossa da Prodi e dalla Commissione Europea che sta investendo tempo e risorse per la concretizzazione del piano d’azione eEurope 2002 ed eEurope 2005.

Un servizio accessibile offre maggiore velocità di connessione, accelerando cosi i tempi necessari per visualizzare il sito della banca e per compiere le operazioni richieste; rende il servizio più flessibile, grazie all’accurata progettazione infatti il sito che ha passato i test dell’accessibilità può essere utilizzato da qualsiasi piattaforma tecnologica (palmari, telefonia mobile, PDA, webtv…), ottenendo in questo modo un’ottimizzazione degli investimenti della banca stessa che, investendo sull’accessibilità e su un’accurata progettazione del proprio sito e dei servizi offerti, ottiene un prodotto multimediale in grado di soddisfare qualunque cliente, in qualunque condizione.

Va ricordato, per correttezza e completezza d’informazione, che non si tratta solo di venire incontro alle esigenze degli utenti disabili, ma di migliorare un servizio per tutti.

Un servizio di e-banking accessibile è un servizio migliore per il manager che vuole fare trading con il cellulare mentre viaggia in treno, migliore per il pensionato che ha poca familiarità con i computer e le nuove tecnologie, migliore per il disabile che vuole operare sul proprio conto corrente, migliore per chi è solo momentaneamente disabile, a causa di un incidente o di una malattia, migliore per tutti.

Non solo.

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Patrizia Bertini
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